プログラム

• • 日経メッセ プレミアム・カンファレンス・シリーズ コンタクトセンター戦略最前線～AI活用で加速するCX向上～

    13:00〜13:20

    【基調講演】

    国内コンタクトセンターの現在地と顧客接点の近未来像から導く新たなコンタクトセンター戦略

    デロイトトーマツグループで定期実施しているグローバルコンタクトセンターサーベイの最新版より、国内コンタクトセンターの傾向や課題を浮き彫りにし、予測される顧客接点の近未来像におけるコンタクトセンターの重点戦略や強化すべきポイントを解説します。

    • 

      住川　誠史氏

      デロイト トーマツ コンサルティング合同会社　
      カスタマーストラテジーオペレーションユニット　
      執行役員
  • 13:20〜13:40

    【講演１】

    カスタマーサポートでのLLM活用の課題と今後のAI活用の方向性とは？

    2024年ブームとなった生成AI！生成AIを何に活用するのか、何が課題となるか、見え始めた1年になりました。そして今年は、AIエージェントというワードが流行になりそうな兆しです。本講演では、いくつかのプロジェクトから見えてきた生成AI活用の課題と、今後検討していくべきことについてお話しいたします。

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      板橋　啓介氏

      株式会社トゥモロー・ネット　
      AIプラットフォーム本部　
      CXコンサルティング部門
      部門長
  • 13:40〜13:50

    休憩
  • 13:50〜14:10

    【講演２】

    「生成AIがもたらす、コンタクトセンター業務の革新」 ～顧客課題の自動抽出、カスハラの早期検知、QA生成自動化によるチャットボット構築～

    CX向上のため、お客様のお困りごとを把握するのに手間や時間がかかっていませんか？
    生成AI搭載の「見える化エンジン」なら、お問い合わせを自動分類でき、効率的に課題を見つけ対策することでCXの向上に寄与可能です。
    また、カスハラ抽出やQA自動生成で非対面チャネルの活性化にもお役立ていただけます。
    3月搭載の最新の生成AI機能も活用した最新事例もご紹介しますので、ぜひご参加ください。

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      五十嵐 智洋氏

      株式会社プラスアルファ・コンサルティング
      マーケティングソリューション本部
      本部長
  • 14:10〜14:30

    【講演３】

    コンタクトセンター業務におけるAI活用のトレンドと取組みについて

    コンタクトセンターは「迅速かつ的確なサービス提供による顧客満足度の向上」と「生産性向上によるコスト削減」という一般的には相反するKPIを経営から期待されている中、これらを両立させるために、AI活用が注目されています。
    本セッションでは、お客様が取り組まれているAI活用の現状と、より有効に活用するためのソリューションを紹介します。
    皆様のコンタクトセンター業務でAIを有効に活用するための一助になれば幸いです。

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      玉川 泰之氏

      株式会社テラスカイ　
      クラウドインテグレーション事業
      ユニットソリューション推進本部 Customer Engagement推進チーム
      マネージャー
  • 14:30〜14:40

    休憩
  • 14:40〜15:00

    【講演４】

    次世代コンタクトセンターの革新 ～生成AIとコックピット化による業務変革～

    コンタクトセンターでの生成AI活用が加速しています。オペレーター向けの音声テキスト化や要約だけでなく、消費者、オペレーター、管理者、ビジネス全体に効果をもたらす「コックピット化」を目指すべき時です。NICE CXoneによって、業務効率化や顧客体験の向上、ビジネスの成長にどのような効果が期待できるかを紹介します。

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      山﨑 彰一氏

      ナイスジャパン株式会社
      プリセールス ディレクター
  • 15:00〜15:20

    【特別講演】

    デジタルでのおもてなしを追求するJALの戦略： セルフ解決最適化と生成AI活用の未来

    コロナ以降、お客さまの自己解決志向が強まる中、ＪＡＬでは多岐にわたる複雑な問い合わせに対応するため、セルフ解決チャネルの適正化を進めています。本講演では、お問い合わせニーズの変化と課題、今後の生成AIの活用構想についてお話しいたします。

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      福井 美奈子氏

      日本航空株式会社　
      カスタマーエクスペリエンス本部
      顧客チャネル企画部　推進室
      統轄マネージャー
  • 15:30〜16:20

    懇親会

    講演者、参加者の交流の場として、奮ってご参加ください。

    参加予定：基調講演 住川氏、特別講演 福井氏
    他、協賛企業各社

    ※プログラム、講演内容は予告なく変更する場合がありますのでご了承ください。

    リアル開催 終了しました